Uno de los elementos de “deformación profesional” que a un servidor le acucian, es que es incapaz de desactivar el sensor de la mejora continua, y esto le sucede en todo tipo de momentos. Cuando como en un restaurante, voy al colegio de los niños, asisto a una conferencia o incluso cuando me cortan el pelo.

Y no confundamos Gran Empresa o Multinacional, con empresa profesionalizada y optimizada al 100%. El afianzamiento del ecosistema startup nos ha demostrado con grandes ejemplos que en muchas ocasiones están más optimizadas las pequeñas empresas que los grandes dinosaurios, no solo los del IBEX35, sino otras muchas que sin ser de ese tamaño, llevan toda la vida en pleno funcionamiento.

Recuerdo hace ya unos años, en una clase del MBA en ESADE, como el profesor Cano nos explicaba lo que era un CRM (Customer Relationship Management) a través de un sencillo ejemplo, que intentaré abreviar a continuación.

Se trataba de una típica situación en la cual alguien dejaba su vehículo en el taller para una revisión rutinaria y, de forma inesperada, le ofrecían un vehículo de sustitución para los dos días que va a durar dicha revisión. El vehículo en cuestión era de una gama superior al suyo y, evidentemente, el protagonista de esta historia estaba encantado con el cambio, ya que en cada trayecto descubría una nueva funcionalidad que su actual coche no tenía.

 

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Tal vez es hora de cambiar de coche

Así, el día que le tocaba recoger su vehículo, el recepcionista del taller estaba acompañado de un comercial, que le explicaba detenidamente y con entusiasmo por qué podía permitirse cambiar su coche actual por el vehículo que había disfrutado esos dos últimos días, ya que había una promoción disponible, en la cual entregando su coche, con la financiación (…) ya sabemos todos como acaba la película.

¿Para qué sirve un CRM? Para vender más. Si no te sirve para eso, tíralo a la basura.

Todo ello era producto de la magia de un CRM, donde se tiene información valiosa: los años que hacía que tenía ese vehículo, si estaba pagado o no, aspectos de su situación personal (familia, trabajo, etc.), etc. Todo ello había provocado que esta persona fuera seleccionada como candidato a cambiar de coche, y el resto ya era música para sus oídos.

 

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Pon un CRM en tu vida

Pues bien, años después, he vivido la antítesis de esa situación. Como a cualquier ciudadano que ya tiene un vehículo un poco sénior, nos toca pasar cada cierto tiempo la revisión de la ITV. Cuando vivía en Cataluña era algo rutinario, ya que allí existía un monopolio, por lo que la única elección posible era la de la localización.

En Madrid, en cambio, este servicio está liberalizado y el ciudadano puede escoger donde realizar la revisión, seleccionando el proveedor, con distinto precio, e incluso con diversidad de los servicios que te ofrece cada uno de ellos. ¡¡Existe incluso un Rastreator para las ITV!! El primer año probé con el proveedor X, y me gustó: parte del proceso lo ejecutaban ellos, te invitan a café, e incluso te dan WIFI. Así que al año siguiente, supongo que a través de su CRM, identifican que te vuelve a tocar, y te llaman para intentar agendar una nueva visita con ellos, y como estás contento, lo vuelves a hacer. Hasta aquí todo normal, pero no….

 

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Servicio ampliado: café, wifi,…

El caso es que, ante esta llamada, lo que hice es darles las gracias por avisarme, y decirles que les llamaba en los siguientes días para concertar la visita. Lo que hice a continuación fue verificar por internet que la oferta que me estaban haciendo era competitiva y, ¡oh sorpresa, no lo era! No era competitiva porque en la llamada te ofrecían un descuento de 20% sobre la tarifa, pero a través de internet encontrabas propuestas con el mismo proveedor, para el mismo centro y fecha, por otro 20% adicional sobre la propuesta recibida. Evidentemente realicé la contratación del servicio por internet, y todo trancurrió con total normalidad, y acabé encantado con el servicio recibido de nuevo.

Tropezar no es malo, encariñarse con la piedra SÍ. Frase Popular

Pero este año la situación se ha vuelto a repetir ¡idéntica! y ya no me he podido reprimir. Esta vez, cuando fui al centro en cuestión, mientras los técnicos estaban realizando el servicio, aproveché para explicarle la situación a la persona de recepción, y como no podía entender como estaban desaprovechando el punto de contacto que tan bien estaban trabajando con el cliente recurrente, ya que en muchos casos lo que hacíamos era recurrir a la puerta trasera. Entonces le pregunté si no tenían en su sistema un histórico de cada cliente por qué fuente estaba asistiendo a su servicio. Y me dijo que no, que simplemente tenían una lista de nombres, con matrículas y fechas…

En días en los que la #transformacióndigital nos la encontramos hasta en la sopa, no deja de sorprenderme que grandes empresas no sean capaces de optimizar procesos sencillos, como el que acabo de describir, sin necesidad de abordar proyectos faraónicos, ni mucho menos. En este sencillo caso, teniendo identificada para cada visita cual era el origen de la cita en cuestión, les permitiría optimizar la oferta a realizar en el proceso de renovación que tan bien estaban ejecutando, pero con una óptima tan miope.

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No deja de tener su vertiente positiva, porque significa que much@s profesionales tenemos una gran variedad de oportunidades de prestar nuestra ayuda a multitud de compañías. Sin engañarnos: no creamos que una gran multinacional va a estar más profesionalizada que una PYME por el mero hecho de serlo.

Y no confundamos lo que se ha descrito aquí como la voluntad de implantar un CRM en todas las empresas, no es eso. Se trata de optimizar las compañías para que ejecuten sus procesos de la mejor manera, y ahí no aplican únicamente soluciones software, también lo hacen metodologías (con el Agile a la cabeza) elementos de gestión de personas, etc

banco de imágenes: Unsplash

 

 

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